Как подготовить эффективную кампанию исходящих звонков в вашем колл-центре

Успех кампании исходящих звонков зависит от различных факторов. Мы приводим несколько советов экспертов, которые должны помочь вам в выборе цели вашей кампании.

Что такое кампания исходящих звонков и где она используется?

Кампания исходящих звонков - это кампания, в ходе которой звонящий совершает звонки существующим клиентам с целью продажи, привлечения новых клиентов, продажи вашего бренда или проведения исследований. существует несколько типов исходящих действий в контактных центрах:

Обратные звонки по текущим вопросам
Обратные звонки по просьбе клиентов
Звонки по продажам существующим клиентам
Звонки по продажам потенциальным новым клиентам
Сбор долгов
Опросы об удовлетворенности клиентов

Несмотря на различные неголосовые каналы, звонки по-прежнему уместны. Измученные многочисленными блокировками, люди рады слышать голоса вместо многочисленных сообщений в мессенджерах. Теперь давайте попробуем разобраться, как создать и провести успешную кампанию исходящих звонков и какая программа автодозвона нужна.

Подготовьте успешную кампанию исходящих звонков.

Определите цели и стратегию

Первое, что вы должны сделать, - это поставить цели кампании, а затем разработать стратегию ее проведения. Эксперты призывают учитывать следующие вопросы при достижении целей вашей кампании:

Что вы хотите, чтобы получила ваша компания?
Какую полезную выгоду получат ваши клиенты от компании?
Можете ли вы определить цели?
Достижимы ли ваши цели?
Сколько потребуется дозвонов и контактов для принятия решений (DMC)?
Какие коэффициенты конверсии достижимы?
Какие качественные цели вы должны принять, помимо финансовых?
Какую полезную информацию о клиенте вы можете получить во время звонка?
Как это поможет вашему клиенту улучшить свой опыт в будущих кампаниях?

Если ответы вас удовлетворяют, переходите к стратегии кампании. Она зависит от целей вашего бизнеса, но есть некоторые основы, которые вы должны знать:

Ваш клиент должен быть на первом месте: уважайте его возможность отказаться
Нужно быть честным и прямолинейным
Вести эффективные переговоры
Превалирование разговора над конверсией: постарайтесь найти баланс при установлении временных рамок для исходящих звонков
Не делайте своих клиентов "заложниками прослушивания".
Выполняйте данные обещания

Придумайте сценарий звонка

Используя хорошо спланированный сценарий звонка, вы легко заключите сделку. Изучите потребности ваших потенциальных клиентов, подготовьтесь к возможным ответам и возражениям, чтобы заключить сделку. Наше решение VoIPTime Contact Center для колл-центра "все в одном" позволяет быстрее создавать сценарии звонков из многочисленных блоков (база знаний, опрос, предложение...). Они демонстрируются на интерфейсе агента во время звонков. Это поможет сэкономить время сотрудников, так как им не придется рыться между разными программами.

Решите вопросы управления

Давайте сосредоточимся на управлении кампанией. Посмотрите на список советов, которые вам следует выполнить:

Стратегия набора номера. Размер вашего списка контактов - это первое, что определяет вашу стратегию дозвона. В соответствии с ней вы должны выбрать количество необходимых вам работников и режим набора. Также необходимо учесть, сколько времени займет ваша кампания.
Обработайте используемые данные. Предварительно проверьте данные вашего списка контактов и обеспечьте их безопасность, чтобы избежать утечки данных со стороны агентов. Наше программное обеспечение для колл-центров позволяет это сделать, скрывая номера телефонов как частично, так и полностью.
Соблюдение закона. Убедитесь, что данные из вашего списка не находятся в списках Do Not Call (DNC) или в других реестрах клиентов, которые не хотят получать нежелательные звонки. Убедитесь, что ваше программное обеспечение для набора номера должно быть настроено в соответствии с правилами телемаркетинга конкретного региона.

Выберите подходящий режим набора номера

При проведении кампаний ваш центр исходящих вызовов может использовать три режима набора номера. Каждый из них особенный и является подходом для определения типов звонков.

Предварительный набор заключается в том, что система показывает информацию о клиенте перед звонком, а агент решает, звонить или не звонить. Этот тип полезен для сложных продаж, так как дает время подумать перед разговором.
Прогрессивный набор (Power dialing) - это когда система делает один звонок и фильтрует все сигналы: "занято", "нет ответа", "автоответчик". Это позволяет соединить свободных агентов только с живыми звонками и увеличить количество контактов. Кроме того, этот инструмент хорошо подходит для небольших команд (не более 5 человек).
Предиктивный набор считается наиболее подходящим режимом набора с обнаружением автоответчиков, который также соединяет ваших менеджеров с живыми звонками, но при этом может собирать статистику продолжительности звонков. Таким образом, он может рассчитать приблизительное время, когда агент будет доступен, и позвонить следующему клиенту из списка. Чем больше ваша рабочая группа, тем точнее будут расчеты. Наш предиктивный номеронабиратель может значительно повысить производительность труда, поскольку звонящим не нужно тратить время на ожидание следующего звонка, и они остаются мотивированными. Он имеет гибкие правила повторного набора, поэтому вы можете установить любое количество попыток дозвона по своему усмотрению.

Определите правильные этапы

Сила исходящей кампании зависит от различных факторов, кроме того, есть много факторов, на которые вы должны обратить внимание в первую очередь.

Качество списка контактов. Устаревшие или плохие контакты повлияют на вашу кампанию или сделают ее обреченной на провал.
Режим набора номера. Он оказывает определенное влияние на время разговора агента и его эффективность. Слишком большое количество звонков может заставить вашу команду переутомиться и потерять много звонков.
Стандартное время разговора. Для каждого типа кампании (продажи, анкетирование или обслуживание) оно будет разным. Если вы знаете стандартное время разговора для тех, кто не принимает решения, и тех, кто принимает решение, это поможет вам получить правильную статистику кампании.

Точное планирование и наиболее подходящее программное обеспечение - вот основные моменты, которые могут сделать вашу кампанию успешной. Мы готовы предложить вам мощное решение для контакт-центра, которое поможет вам достичь ваших целей.