Різноманітність способів комунікації допомагають компаніям у просуванні продуктів та залученні клієнтів. Даючи можливість звернутися будь-яким зручним способом та намагаючись вибудовувати довірчі відносини з клієнтом, компанії забувають про елементарне – ідентифікувати клієнта. Чому клієнт записує телефонний номер компанії, а компанія не може «запам'ятати клієнта»? Наприклад, клієнт зробив замовлення на сайті та дзвонить у компанію, при цьому на сайт він прийшов із соціальної мережі, писав в онлайн-чаті. На дзвінок клієнта моментально відповідає голосовий бот Twin, який володіє всією інформацією, вітаючи клієнта згідно з даними, які він залишив при замовленні. При цьому бот відразу інформує клієнта про статус замовлення, в 90% випадків після того, як було здійснено замовлення, клієнт хоче зробити дозамовлення або дізнатися про статус замовлення.
Практична користь платформи TWIN
Розгляньмо, як це працює на практиці і які переваги від впровадження омнікальної платформи TWIN. Однією з особливостей платформи і те, що у ній одночасно працюють як боти, і люди. При цьому голосові або чат-боти не є допоміжними сервісами – це основні «співробітники», а допомагають їм люди, якщо роботи не справляються. Бот TWIN:
- ідентифікував клієнта;
- передбачив його питання;
- надав конкретну відповідь.
У 80% випадків клієнти отримують відповіді, інші перекладаються на інших роботів або оператора (зробити дозамовлення), кур'єра, який у дорозі. Будь-яка дія клієнта на будь-якому майданчику фіксується в одній базі і доступна як для роботів, так і для людей. Це більш ніж на 25 секунд менше, ніж обробка запиту людиною. Людина підключається за необхідності. Спільна робота ботів та людини:
- Дозволяє підвищити ефективність роботи.
- Виключає пропущені дзвінки.
- Виключає хаотичний діалог.
Ми не обмежуємо клієнта, не запитуємо його повторно, не витрачаємо його час. Все це допомагає обробляти більше замовлень та клієнтів.
Омнікальність дозволяє впровадити стандарти обслуговування, забезпечити індивідуальний підхід та підвищити лояльність. Люди віддають перевагу своїм звичкам і легше знайти альтернативу, аніж звикнути. Процес відстеження трендів розвитку способів комунікацій та збільшення штату співробітників не може бути нескінченним. Настав час для автоматизації комунікацій із клієнтом.
Омнікальна платформа TWIN робить канал комунікації єдиним, а процес комунікацій є комфортним як для компанії, так і для клієнта.