По определению CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами». Однако следует подчеркнуть, что CRM - это не только компьютерное программное обеспечение.
Под этой концепцией может скрываться как набор, состоящий из бумаги, карандаша и телефона, так и передовое программное обеспечение, отвечающее за поток информации в крупных отделах корпоративного маркетинга. В целом, CRM - это набор процедур, инструментов и устройств, которые компании используют для систематизации и облегчения управления взаимоотношениями с клиентами, и речь идет не о самой базе данных контактов, а скорее об общем подходе к сотрудничеству с клиентом.
По определению, программа для турагентств позволяет управление взаимоотношениями с клиентами, она обогащена функциями, необходимыми в каждом туристическом агентстве.
Простейшие CRM - это простые программы, которые собирают только запросы с веб-сайта, отправляя с одной стороны подтверждение о принятии заявки, с другой стороны, заставляя сотрудника туристического агентства связаться с клиентом. Это решение дает нам только представление о том, кто и когда связался с сотрудниками компании, а вся процедура продажи находится за ее пределами.
В туризме такое «тривиальное» решение может препятствовать использованию CRM
Это связано с тем, что хранимые в нем данные будут неполными и отделенными от «сложных» процессов, связанных с бронированием, платежами, комиссиями и т. д. Хороший CRM для туризма как минимум справится с обработкой индивидуальных и групповых запросов с историей общения с клиентом. Такие запросы должны автоматически преобразовываться в резервирование, если переговоры успешны, а ведь еще есть платежи, документы по продажам по контракту и, наконец, система бухгалтерского учета и отчетности. Все должно быть связано в единое целое, максимально облегчая сотрудничество с системами бронирования и учета и, насколько это возможно, с банковскими системами. Хорошо подобранная система CRM принесет огромную экономию времени компании и, в конечном счете, финансовую выгоду. Единовременные затраты на реализацию окупятся очень быстро, если они выполняют задачи, которые выполняли, например, 2 или 3 человека.
Для кого это решение?
Решение для каждого туристического агентства, в котором ценятся порядок, систематика, планирование и отчетность. CRM используется как туристическими агентствами в количестве одного сотрудника, так и небольшими туроператорами, и офисами крупных туроператоров. Самые маленькие используют его по разным причинам, по крайней мере, из-за более легкой работы с кассовыми регистрами, платежными регистрами, счетами или быстрой подготовкой распечаток контрактов.
Для крупнейших клиентов это инструмент, который позволяет одновременно взаимодействовать многим филиалам, обмениваться данными между сотрудниками CallCenter, находящимися в разных городах, записывать звонки с телефонных станций, заказывать отправку переводов в банк, а также выполнять анализ выписок, подготавливать данные для рассылки и т. д.
Однако наиболее ценными в обоих случаях являются история данных и отчеты, которые можно получить через несколько месяцев использования CRM. Это информация, которую вы никогда не «извлечете» из бронирований, закопанных в папках или записанных в тетрадях.